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2008年2月 2日 (土)

甘味料の袋に虫、マニュアル通りのクレーム対応

食品の衛生や安全の問題がこれほど顕在化している背景には、今や多くの家庭に、工場で大量生産される「加工食品」が入り込み、食卓に並ぶのがあたりまえになっているという現実がある。「きちんとパックされた食品は安全」というのは、実は間違った思い込みであることを、今回の中国産冷凍ギョーザ事件は示している。

私事で恐縮だが、わが家でもちょっぴり驚いたことがあった。昨年11月10日ごろだったと思うが、朝食時、味の素の甘味料「パルスイート」の袋を開け、ヨーグルトにふりかけたところ、なんと、袋の中から、一匹の小さな虫が一緒に落ちてきてヨーグルトの表面に着地、仰向けになって翅や足を動かせている。虫はスプーンで取り除き、ヨーグルトも入れ替えた。

ダイニングルームにそんな虫が飛んでいたとは思えないし、ちょうどパルスイートを入れるその瞬間に合わせて、どこからともなく飛び込んできたとも考えにくい。それでも、虫がそこに存在したことは事実である。

その日会った二人の知人に、その話をした。「味の素に連絡したか」と二人に聞かれた。「いや、虫はもう捨てたし、虫がいたところで袋から出てきた証拠にはならない。クレーマー扱いされるだけだよ」と僕は答えた。

パルスイートは、デンプンから作られた糖質「還元麦芽糖」98.3%と人工甘味料アスパルテーム1.7%から成っている。アスパルテームそのものについては他の食品添加物同様、有害性が全くないとはいえないが、微量なので気にはしていない。

問題は、なぜ、虫がパルスイートの中に紛れ込んでいたかである。僕の関心はその一点にあった。

11月14日、味の素のお客様相談センターにメールを出した。ここからは、事実経過をそのまま書く。

メールの内容。「パルスイートを開封し、ヨーグルトにふりかけたところ、袋の中から生きた小さな虫がヨーグルトの上におちてきました」

翌日だったか、味の素から丁重な電話があり、「調べますので、代わりの商品と引き換えに、残りの商品全てを送ってください」とのこと。その通りにした。

11月27日付けで「調査報告書」が送られてきた。その内容。

当日の包装工程運転記録より、虫混入につながるトラブルは確認されませんでした。製造工程には目開き5.35mmのフルイを使用しており、充填工程もほぼ密閉系で虫が混入しにくい構造になっております。専門の業者によるモニタリング結果をもとに、殺虫及び施設の防虫施工を実施しております。なお包装月(1か月分)のモニタリング結果を確認しましたが、当該箇所での虫の捕獲は1匹も記録されておりません。
製品内に虫や虫の生活痕は確認できなかったため、虫の種類やこれ以上の混入経路の特定には至りませんでした。誠に申し訳ございませんでした。今後は、ご提起を真摯に受け止め、工程管理、品質管理及び専門業者による昆虫衛生管理体制を一層、徹底して参ります。

この報告への意見を聞く書類が同封されていたので、次のように記入して送った。「問い合わせのポイントは、なぜ虫が混入していたか、ということです。その原因を究明されようとする姿勢が感じられません。再発防止のためには最も大切なことです」

その後は、「味の素」から何の連絡もなく、こちらも放っておいている。この会社をよくするために時間を割かねばならぬ義理はない。

要するに、マニュアル通りの手馴れたクレーム対応が行われたわけである。大会社「味の素」としては、日常のごくありふれたクレームとして、苦情処理担当者が事務的に処理していけばいい。

それはそれでかまわないのだが、僕が「味の素」の社員なら、「虫が混入しにくい」ではなく「虫が混入する可能性はゼロです」と自信をもって言える製造・包装工程にしておかないと、不安で仕方がないだろう。

それにしても、この虫の件は、我が家の家族全員が目撃している。僕の夢でも幻でもない。このことがあってからは、どこの会社のものでも、食品の袋の中は少しだけ疑ってかかることにしている。

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